Technische Lösung

Die PROXESS Cloud Lösungen basieren auf bewährten PROXESS Software-Technologien und werden von PROXESS in dem in der Auftragsbestätigung genannten Rechenzentrum gehostet.

Je nach Ausprägung der PROXESS Lösung wird in Public Cloud und Virtual Private Cloud unterschieden.

a) Public Cloud mit vollständig gemeinsam genutzter Infrastruktur (mandantenfähig)
b) Virtual Private Cloud – dedizierte virtuelle Server

1. Datensicherheit und Datenverfügbarkeit

Der PROXESS  Cloud Service wird in dem auf der Auftragsbestätigung genannten Rechenzentrum gehostet.
Das Rechenzentrum ist ISO 27001 zertifiziert.

2. Verfügbarkeit

• PROXESS Cloud Lösungen stehen Ihnen täglich grundsätzlich rund um die UHR (24×7) zur Verfügung.
• PROXESS Cloud Lösungen weisen eine jährliche durchschnittliche Verfügbarkeit von 99 % auf.
• Ausgenommen sind regelmäßige oder geplante angekündigte Wartungsarbeiten.

3. Service und Support

4. Ansprechpartner beim Kunden

Im Rahmen des Onboarding Prozesses benennt der Kunde autorisierte Personen in seiner Organisation, die gegenüber PROXESS berechtigt sind, kostenpflichtige Zusatzoptionen zu bestellen sowie kostenpflichtige und / oder sicherheitsrelevante Dienstleistungen zu beauftragen. Derartige Bestellungen oder Beauftragungen müssen in Textform erfolgen, z.B. per Brief, per Fax oder per E-Mail.

Die Meldung von Fehlern oder Störungen können von allen Key Usern (max. 5 Personen) beim Kunden vorgenommen werden.

5. PROXESS Service Desk

Der PROXESS Service Desk (auch PROXESS Customer Care Center genannt) ist die zentrale Anlaufstelle für die Kunden (Single Point of Contact). Die Zugangswege zum Service Desk sind in https://www.proxess.de/support/ beschrieben.

Die Mitarbeiter des PROXESS Service Desk nehmen Serviceaufträge und Störungsmeldungen (Incident Management) an. Die Serviceaufträge und Störungsmeldungen werden als Tickets dokumentiert, kategorisiert und priorisiert.

6. Servicezeiten easy Service Desk

Der PROXESS Service Desk ist von montags bis freitags zwischen 08.00 und 18.00 Uhr erreichbar. Ausgenommen sind die (bundesweit und im Bundesland NRW geltenden) gesetzlichen Feiertage sowie Heiligabend und Silvester; an diesen Tagen ist der Service Desk nicht erreichbar.

Außerhalb der Servicezeiten ist der PROXESS Managed Service für Kunden mit der 24×7 Option unter der PROXESS Notfallrufnummer erreichbar.

7. Prioritäten für die Störungsbehebung

Beim Eingang einer Störungsmeldung wird ein sogenanntes Ticket angelegt. Die Reaktionszeiten sind abhängig von der jeweiligen Priorität des Tickets. Die Priorität nimmt Werte zwischen 1 (höchste Priorität) und 4 (niedrigste Priorität) an. Der Wert ergibt sich aus den beiden Faktoren Auswirkung und Dringlichkeit.

Die Auswirkung hat die Ausprägungen „Hoch“, Mittel“ und „Niedrig“. Sie beschreibt, wie wichtig der easy Service für die Geschäftsprozesse des Kunden ist und welche Beeinträchtigungen durch die vorhandene Störung entsteht.

Die Dringlichkeit orientiert sich am Grad, in dem das System noch nutzbar ist:

• Totaler Ausfall des gesamten Systems (Totalausfall),
• Arbeiten ist möglich, aber nur unter massiven Einschränkungen (Hoch)
• Arbeiten ist mit einigen Einschränkungen möglich (Mittel)
• Arbeit ist unter kaum bemerkbaren Einschränkungen möglich (Niedrig)
• Die Werte für Dringlichkeit und Auswirkung werden bei der Anlage des Tickets vom Kunden erfragt und mit ihm abgestimmt.
• Aus Auswirkung und Dringlichkeit ergibt sich die Priorität des Störungstickets wie folgt:

8. Reaktionszeiten bei Störungen

Als Reaktionszeit wird die Zeit definiert, die zwischen der Eröffnung eines Tickets und dem Beginn einer qualifizierten Bearbeitung vergeht. Die Berechnung der Zeit wird nur innerhalb der Servicezeiten des Service Desk vorgenommen. Geht eine Störungsmeldung außerhalb dieser Servicezeiten ein, so beginnt die zugesicherte Reaktionszeit mit dem darauffolgenden Arbeitstag.

Folgende maximale Reaktionszeiten werden zugesichert:

9. Wartungsfenster

Wartungsfenster, in denen Wartungsarbeiten durchgeführt werden, sind jeweils täglich von 04:00 – 06:00 Uhr.
Wartungsarbeiten werden Ihnen rechtzeitig auf geeignete Art und Weise angezeigt.

10. Mitwirkungspflichten

Um den PROXESS Cloud Service erbringen zu können, ist easy auf bestimmte Mitwirkungsleistungen des Kunden angewiesen.

Folgende Leistungen sind durch den Kunden (als Auftraggeber) zu erbringen:

• Benennung eines Hauptansprechpartners für alle systemtechnischen Fragestellungen
• Benennung von bis zu 3 Key Usern für die Kommunikation mit dem PROXESS Service Desk